Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
78
Gestión de comunicación interna y su relación con el clima organizacional en una
Unidad Educativa Fiscal de Puyo, Ecuador
Internal communication management and its relationship with the organizational
climate in an Educational Fiscal Unit in Puyo, Ecuador.
Luis Ernesto Jami Ramos
Afiliación Institucional: Universidad Bolivariana del Ecuador, Duran, Ecuador
Autor para la correspondencia: luisjamiramos@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0000-2260-1729
Luis Eddy Meza Ordóñez
Afiliación Institucional: Universidad Bolivariana del Ecuador, Duran, Ecuador
https://orcid.org/0009-0000-0057-1610
Email: eclmeza@hotmail.com
César Ricardo Castillo Montúfar
Afiliación Institucional: Universidad Bolivariana del Ecuador, Duran, Ecuador
https://orcid.org/0009-0001-7978-5036
Email: rcastillo@ube.edu.ec
Línea de publicación: Educación.
Fecha de recepción: 24 de marzo 2025
Fecha De aceptación: 2 de abril 2025
Artículo revisado por doble pares ciego
Resumen
Este estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la gestión de la comunicación
interna y el clima organizacional en la Unidad Educativa Fiscal de Puyo, Ecuador. El estudio
adoptó un enfoque mixto, con un diseño descriptivo y transversal, utilizando encuestas y
entrevistas para recopilar la percepción del personal docente y administrativo sobre la
claridad, efectividad y accesibilidad de la comunicación interna. Se aplicaron encuestas con
escala Likert a 92 participantes y entrevistas estructuradas para profundizar en aspectos
cualitativos. Los datos obtenidos fueron analizados mediante estadística descriptiva con los
programas Microsoft Excel y SPSS. Los resultados revelan que, si bien los canales de
comunicación son valorados positivamente en general, existen áreas de mejora en términos de
claridad, accesibilidad y retroalimentación. Un número significativo de empleados percibe
que sus opiniones no son suficientemente consideradas, lo que afecta la cohesión y el sentido
de pertenencia dentro de la institución. A pesar de que el clima organizacional es mayormente
colaborativo, se identifican oportunidades para fortalecer la integración entre departamentos y
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
79
mejorar los mecanismos de participación del personal. Se concluye que una comunicación
interna bien gestionada favorece la confianza, compromiso y coordinación dentro de la
institución, mientras que su deficiencia genera incertidumbre y desmotivación. Para abordar
estas problemáticas, se propone la implementación de un sistema de gestión de información
más estructurado, creación de mecanismos de retroalimentación efectivos y la promoción de
espacios de diálogo interdepartamental.
Palabras clave: Comunicación interna; clima organizacional; gestión educativa; liderazgo
educativo
Abstract
This study aimed to analyze the relationship between internal communication management
and organizational climate in the Unidad Educativa Fiscal de Puyo, Ecuador. The study
employed a mixed-methods approach with a descriptive and cross-sectional design, using
surveys and interviews to gather perceptions from teaching and administrative staff regarding
the clarity, effectiveness, and accessibility of internal communication. Likert-scale surveys
were administered to 92 participants, and structured interviews were conducted to explore
qualitative aspects. The collected data were analyzed using descriptive statistics with
Microsoft Excel and SPSS. The results indicate that, while communication channels are
generally well-regarded, there are areas for improvement in terms of clarity, accessibility, and
feedback. A significant number of employees feel that their opinions are not sufficiently
considered, which affects cohesion and the sense of belonging within the institution. Although
the organizational climate is mostly perceived as collaborative, opportunities exist to
strengthen departmental integration and enhance staff participation mechanisms. It is
concluded that well-managed internal communication fosters trust, commitment, and
coordination within the institution, whereas deficiencies generate uncertainty and
demotivation. To address these issues, the study proposes implementing a more structured
information management system, establishing effective feedback mechanisms, and promoting
interdepartmental dialogue spaces.
Keywords: Internal communication; organizational climate; educational management;
educational leadership
Introducción
La comunicación interna en el ámbito educativo desempeña un papel fundamental en el
funcionamiento efectivo de las instituciones, influyendo en el clima organizacional, la
satisfacción laboral y, en última instancia, en el rendimiento académico de los estudiantes
(Cuenca y Verazzi, 2019). La comunicación interna a nivel de Unidades Educativas es
esencial para lograr los objetivos institucionales, coordinar actividades educativas y
administrativas, y promover un ambiente de trabajo colaborativo y armonioso entre el
personal docente y administrativo (Andino-Jaramillo y Palacios-Soledispa, 2023)
Una comunicación interna eficaz es esencial para el funcionamiento adecuado de cualquier
organización, y en el ámbito educativo, su relevancia es aún más pronunciada (Papic, 2019).
En la Unidad Educativa ubicada en la provincia de Pastaza, ciudad de Puyo, existe una
comunicación interna deficiente puede llevar a malentendidos, conflictos y una disminución
en la moral del personal. En esta Unidad Educativa se ha identificado que la falta de claridad
y la escasa retroalimentación en los procesos comunicacionales generan desafíos que afectan
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
80
tanto al personal docente como al administrativo. Estos problemas, si no se abordan
adecuadamente, pueden repercutir negativamente en la calidad de la educación ofrecida,
afectando a los estudiantes y, por ende, a la comunidad educativa en su conjunto.
Es así como, desarrollar estrategias comunicacionales específicas para La unidad educativa es
fundamental para fomentar un ambiente laboral positivo, mejorar la transmisión de
información y asegurar una coordinación eficiente (Castro-Martínez et al., 2020), lo que es
fundamental para el funcionamiento diario de la institución y para promover un entorno
escolar bien comunicado que beneficie a estudiantes y personal.
Esta investigación se fundamenta en la necesidad de mejorar el sistema de comunicación a
nivel de Unidades Educativas dado que una comunicación interna eficaz es imperativa para la
adecuada coordinación entre el personal, la transmisión de información relevante y la
promoción de un clima organizacional positivo (Duque et al., 2022). La literatura académica
existente no proporciona aún una orientación clara sobre las estrategias adecuadas para una
comunicación interna efectiva en este contexto específico.
Comprender cómo implementar y gestionar estrategias comunicacionales efectivas en la
unidad educativa es importante para mejorar la calidad de la enseñanza y el aprendizaje, y
promover un entorno de trabajo colaborativo. Por ello, se busca llenar este vacío en la
literatura explorando y analizando las estrategias comunicacionales en uso, identificando sus
fortalezas, debilidades y áreas de mejora.
En base a lo anteriormente expuesto, el objetivo del presente artículo es proponer estrategias
comunicacionales para mejorar la comunicación interna en la Unidad Educativa para fomentar
un ambiente de trabajo colaborativo y productivo. Concretamente se busca (a) Revisar la
literatura sobre metodologías de comunicación interna en entornos educativos. (b)
Diagnosticar el estado actual de la comunicación interna en la institución (c) Identificar las
principales necesidades, barreras y facilitadores de la comunicación interna, y (d) Diseñar
estrategias comunicacionales que respondan a las necesidades identificadas.
Marco Teórico
Clima organizacional
El clima organizacional es un factor determinante en el desempeño y satisfacción de los
miembros de una institución, ya que refleja las percepciones, actitudes y emociones que
emergen de la dinámica interna de la organización (Ahmad et al., 2018). En el contexto
educativo, este concepto adquiere especial relevancia, pues incide en la motivación, el
compromiso y la productividad del personal docente y administrativo, impactando
directamente en la calidad del servicio educativo (Berberoglu, 2018). Según Men y Yue
(2019) factores como la comunicación interna, liderazgo, estructura organizativa y las
relaciones interpersonales configuran el ambiente de trabajo, generando efectos positivos o
negativos en la cultura institucional. Emmanuel (2021) menciona que un clima organizacional
saludable promueve la cooperación, eficiencia y el sentido de pertenencia, mientras que un
ambiente disfuncional puede derivar en conflictos, desmotivación y baja productividad.
Gestión de comunicación interna
Según Yue et al. (2021) la gestión de la comunicación interna es un proceso estratégico que
facilita el flujo de información dentro de una organización, promoviendo la cohesión, sentido
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
81
de pertenencia y alineación de los colaboradores con los objetivos institucionales. En el
ámbito educativo, su importancia radica en la necesidad de fortalecer la interacción entre
directivos, docentes, personal administrativo y demás actores, garantizando la transmisión
clara y efectiva de mensajes que orienten el trabajo en equipo y la toma de decisiones (Curilla
et al., 2023). Como lo menciona Luqman et al. (2024) una comunicación interna bien
gestionada no solo mejora el clima organizacional, sino que también reduce la incertidumbre,
previene conflictos y fomenta una cultura de colaboración y confianza. Para lograrlo, es
fundamental emplear canales adecuados, adaptar los mensajes según los receptores y
fomentar la retroalimentación, asegurando que la información fluya de manera bidireccional y
contribuya al fortalecimiento de la organización educativa (Letsie et al., 2025).
Tipos de comunicación interna
La comunicación interna en una organización se divide en dos tipos principales: formal e
informal (Barreto, 2020) La comunicación formal se refiere a los canales de comunicación
establecidos oficialmente por la organización, tales como memos, correos electrónicos,
boletines y reuniones oficiales (Can, 2019). Estos canales están diseñados para transmitir
información crucial y directrices desde los niveles superiores hasta los inferiores de la
jerarquía organizacional, asegurando que todos los empleados estén al tanto de políticas,
procedimientos y cambios importantes (Auchter et al., 2018).
La comunicación informal, por otro lado, ocurre de manera espontánea y no está estructurada
oficialmente (Dores et al., 2021). Incluye conversaciones casuales entre empleados, chats de
pasillo, y otras formas de interacción social que no están reguladas por la organización. Este
tipo de comunicación es vital para el intercambio de ideas, construcción de relaciones y
resolución de problemas a nivel interpersonal, aunque puede también ser fuente de rumores y
malentendidos si no se maneja adecuadamente.
Canales y mensajes
Los canales de comunicación en una organización son los medios a través de los cuales se
transmiten los mensajes (Dar, 2019). Pueden ser verbales (reuniones, presentaciones), escritos
(correos electrónicos, informes, boletines), o digitales (chats de equipo, plataformas de
gestión de proyectos). La elección del canal depende de la naturaleza del mensaje, la urgencia,
y el nivel de formalidad requerido. Mensajes claros y efectivos son cruciales para la eficiencia
organizacional y la cohesión del equipo.
Los mensajes deben ser concisos, claros y dirigidos a la audiencia adecuada. La claridad en
los mensajes ayuda a evitar malentendidos y garantiza que todos los miembros de la
organización estén alineados con los objetivos y expectativas (Ijie y Iyoriobhe, 2020).
Además, la retroalimentación debe ser fomentada para asegurar que los mensajes se entienden
correctamente y se actúa en consecuencia.
Estrategias de comunicación y comunicación estratégica
Acorde a Volk y Zerfass (2020) la comunicación estratégica implica el diseño y la
implementación de un plan de comunicación que esté alineado con los objetivos
organizacionales. Según Jami et al. (2018) es un proceso deliberado y planificado que busca
influir en el comportamiento y las percepciones de los diferentes públicos de la organización.
Las estrategias de comunicación se desarrollan para abordar necesidades específicas de
comunicación dentro de una organización que incluyen el análisis del entorno
comunicacional, identificación de audiencias clave, definición de objetivos de comunicación,
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
82
selección de canales adecuados y la elaboración de mensajes efectivos (Auchter et al., 2018).
Las estrategias deben ser flexibles para adaptarse a cambios y emergencias. Adicionalmente,
la implementación de estas estrategias requiere de un monitoreo continuo y de ajustes basados
en la retroalimentación y los resultados observados. Como lo señala (Huebner y Zacher, 2021)
herramientas como encuestas de satisfacción, reuniones de retroalimentación y análisis de
métricas de comunicación son esenciales para evaluar la efectividad de las estrategias y
realizar mejoras continuas.
Por otra parte, la comunicación estratégica no solo se enfoca en transmitir información, sino
en construir relaciones y crear una imagen coherente y positiva de la organización (Lock,
2019) lo que incluye la gestión de la marca, la comunicación de crisis, y la participación de
los empleados y otros grupos o actores clave en la misión y visión de la organización. Tal
como lo expresa Pathiranage et al. (2020) una comunicación estratégica eficaz mejora la
cohesión interna, fortalece la cultura organizacional y facilita la alineación de los empleados
con los objetivos organizacionales. Además, fomenta un ambiente de transparencia y
confianza, esencial para el éxito a largo plazo de la organización.
Materiales y Métodos
El presente estudio tuvo un enfoque mixto, de alcance descriptivo y de corte transversal,
basado en la aplicación de encuestas y entrevistas para evaluar la percepción del
personal docente y administrativo sobre la comunicación interna en la Unidad Educativa
fiscal de Puyo, Ecuador. La investigación buscó analizar la claridad y efectividad de la
comunicación, así como la satisfacción laboral y el clima organizacional dentro de la
institución.
La población del estudio estuvo conformada por el personal docente y administrativo de
la Unidad Educativa fiscal de Puyo. La selección de la muestra se realizó mediante un
muestreo no probabilístico por conveniencia, considerando la disposición de los
participantes para responder la encuesta. Se incluyeron para la muestra 92 participantes
entre docentes y administrativos de diferentes áreas y niveles jerárquicos con el objetivo
de obtener una visión representativa de la comunicación interna en la institución.
El estudio se desarrolló en la Unidad Educativa fiscal de Puyo, Ecuador, un
establecimiento público de educación básica y bachillerato. La recolección de datos se
realizó en el contexto laboral cotidiano del personal encuestado, asegurando que las
respuestas reflejaran su percepción real sobre la comunicación interna en la institución.
Para la recopilación de información, se utilizaron técnicas de recolección de datos como
la encuesta y entrevista estructurada, diseñadas para medir la percepción del personal
sobre los siguientes aspectos; claridad y efectividad de la comunicación interna,
satisfacción laboral y clima organizacional. La encuesta se estructuró en preguntas
cerradas con escala Likert de cinco puntos, donde “1” representa la opción Totalmente
en desacuerdo, “2” en desacuerdo, “3” neutral, “4” De acuerdo y “5” Totalmente de
acuerdo, mientras que las entrevistas fueron con preguntas abiertas para complementar
los hallazgos de las encuestas.
Los datos obtenidos de las encuestas fueron analizados mediante estadística descriptiva,
utilizando el programa Microsoft Excel y el software estadístico SPSS para calcular las
frecuencias y porcentajes de cada categoría de respuesta, las cuales estuvieron reflejadas
en gráficas de pastel. Las respuestas de los participantes a las entrevistas fueron
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
83
compiladas y agrupadas en puntos comunes clave para ser mostradas en una tabla
resumen.
Resultados y discusión
Resultados de la encuesta
La encuesta aplicada a los docentes y personal administrativo de la Unidad Educativa fiscal
de Puyo arroja resultados interesantes en cuanto a la percepción sobre la claridad y facilidad
de la información proporcionada por la administración.
Los procesos comunicativos internos inciden en los resultados de la gestión educativa; ahí
radica la importancia de coordinar y gestionar de forma estratégica la comunicación en las
instituciones. En los resultados obtenidos en la encuesta, si bien la mayoría del personal
docente y administrativo, 54.2%, (41.7% de acuerdo y 12.5% totalmente de acuerdo) sostiene
que la gestión de comunicación se la realiza de una manera clara ya que es fácil de entender la
información proporcionada por la administración, un sector importante manifiesta
disconformidad o ambivalencia al respecto. Un 25% del personal (20.8% en desacuerdo y
4.2% totalmente en desacuerdo) percibe que la información no es suficientemente clara.
Además, un 20.8% de los encuestados mantiene una postura neutral, lo que refleja cierta
ambigüedad en su percepción de la calidad de la comunicación interna (Figura 1a).
En general, 70.8% de los encuestados (45.8% de acuerdo y 25% totalmente de acuerdo)
perciben que la entrega de información cumple con su propósito y les permite realizar su
trabajo de manera efectiva. No obstante, el 16.7% que está en desacuerdo y el 25% que está
totalmente en desacuerdo representan una proporción significativa que evidencia la necesidad
de optimizar la gestión de la comunicación interna (Figura 1b).
Acorde a Caballero-Escusol et al. (2021) los canales de comunicación como plataformas de
podcast utilizan las redes sociales para expandir su alcance y revela que, a pesar del auge de
redes, Twitter sigue siendo la red preferida para compartir contenido de audio. En la unidad
educativa se han establecido canales oficiales de comunicación interna como correos
electrónicos, reuniones, oficios, redes sociales, de esta manera el 79.2% (66.7% + 12.5%)
considera que los canales de comunicación son adecuados para transmitir información
importante, lo que sugiere que la mayor parte del equipo confía en estos medios. (Figura 1c).
Por otra parte, el 58.3% (45.8% y 12.5%) tiene una opinión favorable sobre la
retroalimentación que recibe en relación con su desempeño, mientras que un 25% (16.7% +
8.3%) percibe que esta no es oportuna ni constructiva (Figura 1d). Esta proporción
considerable de insatisfacción indica la necesidad de mejorar los procesos de
retroalimentación, con el fin de garantizar que todos los miembros del personal reciban
comentarios de manera efectiva y constructiva, lo cual contribuiría a su desarrollo profesional
y al fortalecimiento del clima organizacional. Sin embargo, un 16.7% de los encuestados se
mantiene neutral, lo que sugiere que una parte del personal no tiene una opinión clara o que
tal vez no recibe suficiente retroalimentación para formarse una percepción definida.
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
84
Figura 1. Percepción del personal docente y administrativo sobre (a) la claridad, (b)
efectividad de la comunicación, (c) canales y (d) retroalimentación en la institución
(a)
(b)
(c)
(d)
Nota: Elaborado por los autores.
En la Figura 2a, aunque el 54.2% (37.5% de acuerdo y 16.7% totalmente de acuerdo) del
personal docente y administrativo percibe de manera positiva la efectividad de la
comunicación interna en la institución, un 33.3% tiene una opinión negativa sobre la misma,
lo que sugiere que existe un grupo considerable que enfrenta problemas relacionados con la
recepción y transmisión de información. Por otro lado, un 12.5% de los encuestados se
mantiene neutral, lo que puede indicar que este grupo no ha experimentado de manera
significativa los efectos de la comunicación interna o que perciben un rendimiento mixto en
los canales de comunicación.
Si bien el 66.7% (50% + 16.7%) considera que sus opiniones son valoradas y tomadas en
cuenta dentro de la institución, un 33.3% de los encuestados no comparte esta percepción
(Figura 2b). Esta cifra revela una brecha importante en cuanto a la gestión de la comunicación
interna, lo que sugiere la necesidad de implementar mecanismos más inclusivos y
participativos que permitan a todo el personal sentir que su voz es escuchada y valorada en el
proceso de toma de decisiones.
Por otro lado, los resultados revelan que en conjunto el 95.9% (54.2% + 41.7%) tiene claridad
sobre las expectativas y responsabilidades de su rol dentro de la institución, lo que indica una
alta efectividad en la comunicación de los objetivos y tareas asignadas a cada miembro del
equipo. Sin embargo, es importante trabajar con el 4.1% que se mantiene neutral, para
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
85
asegurarse de que todos los empleados tengan una comprensión completa y sin ambigüedades
sobre su rol, contribuyendo así a mejorar el desempeño general y el clima organizacional
(Figura 2c).
En la Figura 2d, el 78.3% (52.2% + 26.1%) percibe que el ambiente de trabajo es colaborativo
y de apoyo, lo cual es un factor positivo para el clima organizacional de la institución. No
obstante, el 13% que está en desacuerdo y el 8.7% que se mantiene neutral sugieren que aún
existen áreas de mejora para asegurar que todos los empleados se sientan respaldados por un
entorno colaborativo.
Figura 2. Percepción sobre (a) la efectividad de la comunicación interna, (b) valoración de
opiniones, (c) claridad en las responsabilidades y (d) colaboración en el ambiente de trabajo
(a)
(b)
(c)
(d)
Nota: Elaborado por los autores.
En conjunto, el 45.8% (33.3% + 12.5%) del personal docente y administrativo tiene una
opinión favorable sobre la comunicación entre los departamentos de la institución. Sin
embargo, el 41.7% que se mantiene neutral y el 12.5% que está en desacuerdo revelan que
existe una considerable proporción del personal que no percibe que la comunicación sea
suficientemente buena (Figura 3a).
Finalmente, el 54.2% (37.5% + 16.7%) percibe que la comunicación interna contribuye
positivamente al clima organizacional. Sin embargo, el 25% que se mantiene neutral y el
20.8% que está en desacuerdo sugieren que aún existen áreas de mejora en los procesos de
comunicación interna para asegurar que todos los miembros del personal experimenten un
ambiente laboral positivo (Figura 3b). La mejora en estos procesos podría tener un impacto
significativo en el fortalecimiento del clima organizacional en general
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
86
Figura 3. Percepción del personal sobre la comunicación interdepartamental y su contribución
al clima organizacional
(a)
(b)
Nota: Elaborado por los autores.
Resultados de la entrevista
Los resultados de las entrevistas (ver Tabla 2) reflejan que la comunicación interna en la
Unidad Educativa Fiscal de Puyo presenta fortalezas y desafíos que influyen en el clima
organizacional y la satisfacción laboral del personal. Aunque se reconoce que la información
administrativa es generalmente clara, existen deficiencias en la transmisión de cambios
estratégicos y en la retroalimentación, lo que genera incertidumbre y desmotivación.
Los principales canales de comunicación identificados son el correo institucional, reuniones
esporádicas y grupos de mensajería instantánea, aunque no siempre garantizan una difusión
efectiva. La mayoría de los entrevistados considera que una comunicación bien gestionada
fortalece la confianza y el trabajo en equipo, mientras que su ausencia puede afectar la
colaboración y el compromiso laboral. Como oportunidades de mejora, se propone
implementar reuniones periódicas, estructurar mejor los canales de información y fomentar
espacios de diálogo entre los distintos niveles jerárquicos, lo que contribuiría a un clima
organizacional más positivo y a una mayor satisfacción laboral.
Tabla 2. Entrevista sobre la gestión de comunicación interna y su relación con el clima
organizacional
Pregunta
1. ¿Cómo percibe la claridad de
la comunicación interna en la
institución?
2. ¿Cuáles son los principales
canales de comunicación
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
87
Pregunta
utilizados y cómo evalúa su
efectividad?
3. ¿Considera que la
comunicación interna influye
en el clima organizacional de la
institución? ¿Por qué?
4. ¿Qué aspectos mejorarían en
la gestión de la comunicación
interna?
5. ¿Cómo afecta la gestión de
la comunicación interna en su
satisfacción laboral?
Nota: La tabla muestra la tabulación de las respuestas de la entrevista aplicada a directivos
Discusión
El presente artículo tuvo como finalidad proponer estrategias comunicacionales para mejorar
la comunicación interna en una Unidad Educativa fiscal de Puyo, Ecuador para fomentar un
ambiente de trabajo colaborativo y productivo. Los resultados obtenidos reflejan que, si bien
la comunicación interna en la institución es valorada positivamente por la mayoría del
personal docente y administrativo, existen aspectos que requieren optimización. Los canales
de comunicación son percibidos como adecuados, y la información transmitida es, en
términos generales, clara y útil para el desempeño laboral. Sin embargo, persisten desafíos en
la retroalimentación, la inclusión de opiniones del personal en la toma de decisiones y la
comunicación entre departamentos, lo que genera una percepción mixta sobre la efectividad
de la gestión comunicativa. Estos hallazgos indican que, aunque hay una estructura
comunicacional establecida, su efectividad no es homogénea en toda la organización.
La relevancia de estos hallazgos radica en la relación directa entre la comunicación interna y
el clima organizacional. Una comunicación clara, accesible y bidireccional es fundamental
para generar un ambiente de trabajo colaborativo y eficiente. La percepción de que las
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
88
opiniones del personal no siempre son tomadas en cuenta podría afectar la motivación y el
sentido de pertenencia, lo que, a su vez, puede impactar la calidad del trabajo y la estabilidad
del equipo. Por otro lado, la falta de retroalimentación oportuna y constructiva puede limitar
el crecimiento profesional del personal y afectar su desempeño. Estos aspectos evidencian la
importancia de implementar estrategias de comunicación más inclusivas y efectivas para
fortalecer la cohesión y el compromiso institucional.
En comparación con otros estudios sobre comunicación organizacional en el ámbito
educativo, se ha identificado que la claridad en la transmisión de información y la efectividad
de los canales de comunicación son factores clave para el funcionamiento eficiente de una
institución (Musheke y Phiri, 2021; Abunyewah et al., 2019; Huda, 2023). Investigaciones
previas han demostrado que instituciones con sistemas de comunicación interna bien
estructurados tienden a presentar mayores niveles de satisfacción y compromiso entre el
personal (Siddiqui et al., 2024; Gbiel Benarkuu et al., 2024; Amadu y Anyarayor, 2022).
Asimismo, estudios en entornos educativos han señalado que una comunicación deficiente
genera incertidumbre y disminuye la motivación del personal (Charoensukmongkol y
Phungsoonthorn, 2022), lo que concuerda con la percepción mixta observada en este estudio
Por otro lado, la retroalimentación efectiva ha sido ampliamente estudiada en el contexto
educativo y organizacional. Estudios previos sugieren que un sistema de retroalimentación
bien implementado no solo mejora el desempeño individual, sino que también fortalece el
trabajo en equipo y el clima organizacional (Wang y Li, 2024; Ibrahim et al., 2023;
Handayani y Pendrian, 2023). Sin embargo, se ha señalado que, en muchas instituciones
educativas, la retroalimentación suele ser esporádica y poco estructurada, lo que coincide con
las dificultades reportadas en este estudio. La necesidad de reforzar la comunicación entre
departamentos también ha sido documentada en estudios similares, donde se destaca que la
falta de integración en la transmisión de información puede generar conflictos y afectar la
eficiencia operativa de la organización (Kaydos, 2020).
En la literatura sobre comunicación organizacional, diversos estudios han resaltado la
importancia de la integración interdepartamental como un factor clave para la cohesión y el
desempeño institucional. Investigaciones recientes han demostrado que la falta de
coordinación entre departamentos genera fragmentación en la información, afectando la toma
de decisiones y reduciendo la eficiencia organizacional (Wolbers et al., 2018; Joseph y Gaba,
2020). En el contexto educativo, estudios como los de Torres et al. (2023) y Yang y Lee
(2024) han evidenciado que las instituciones con una comunicación interna fluida y
colaborativa presentan menores niveles de conflictos organizacionales y mayor compromiso
del personal (Gara y La Porte, 2020; Blank, 2020). Además, el uso de herramientas digitales y
estrategias participativas ha sido identificado como un factor determinante para optimizar la
comunicación interdepartamental (Yulistiyono et al., 2024). En este sentido, los hallazgos del
presente estudio concuerdan con estas investigaciones, al resaltar la necesidad de mejorar la
cohesión y los canales de comunicación internos para fortalecer el ambiente de trabajo y
potenciar el rendimiento institucional.
Este estudio presenta ciertas limitaciones que deben ser consideradas al interpretar los
resultados. En primer lugar, la muestra se limitó a una única institución educativa, lo que
restringe la generalización de los hallazgos a otros contextos con estructuras organizativas
distintas. Además, la percepción de la comunicación interna es un fenómeno subjetivo, lo que
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
89
implica que factores individuales, como la experiencia previa o el nivel de involucramiento en
la institución, pueden haber influido en las respuestas. Finalmente, la ausencia de un análisis
longitudinal impide evaluar cómo evoluciona la percepción de la comunicación a lo largo del
tiempo o tras la implementación de mejoras.
A pesar de estas limitaciones, el estudio contribuye al campo de la gestión educativa al
evidenciar la importancia de la comunicación interna en la percepción del clima
organizacional y en la efectividad del trabajo institucional. Los hallazgos resaltan la necesidad
de desarrollar estrategias de comunicación más inclusivas y de fortalecer los procesos de
retroalimentación en el ámbito educativo. Además, este estudio ofrece un punto de partida
para futuras investigaciones que busquen diseñar e implementar intervenciones que mejoren
la comunicación interna y, con ello, la calidad del ambiente laboral en instituciones
educativas.
Propuesta de solución al problema de comunicación interna
Para abordar los desafíos identificados en la comunicación interna de la institución, se
propone la implementación de un Plan de Mejora de Comunicación Interna basado en tres
pilares fundamentales (ver Figura 4).
Figura 4. Pilares del plan de mejora de comunicación interna
Claridad y accesibilidad de la información
Para optimizar la difusión de la información dentro de la organización, es fundamental
implementar un sistema de gestión centralizado, como una intranet o boletines internos
digitales, que facilite el acceso a documentos, noticias y comunicados relevantes. Además, es
necesario rediseñar los canales actuales de comunicación para garantizar que los empleados
reciban información clara, estructurada y en tiempo oportuno. Esto puede lograrse mediante la
simplificación de procesos informativos, el uso de herramientas interactivas y la capacitación
del personal en el uso eficiente de estos medios, asegurando así una comunicación más
efectiva y accesible para todos los colaboradores.
Claridad y
accesibilidad de la
información
Fortalecimiento
de la
retroalimentación
y participación
Mejor integración
y cohesión entre
Departamentos
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
90
Fortalecimiento de la retroalimentación y participación
Una comunicación organizacional efectiva no solo debe ser clara, sino también bidireccional,
permitiendo que los empleados expresen sus opiniones y sean escuchados. Para ello, se
recomienda la implementación de buzones de sugerencias digitales y reuniones periódicas,
donde el personal pueda plantear inquietudes y propuestas de mejora. Asimismo, la aplicación
de encuestas de satisfacción en comunicación interna permitirá evaluar la percepción de los
empleados y detectar áreas que requieran ajustes. Estos mecanismos contribuirán a fomentar
una cultura organizacional más inclusiva, en la que la retroalimentación sea valorada y
utilizada para la toma de decisiones.
Mejor integración y cohesión entre departamentos
Para fortalecer la colaboración y la integración dentro de la organización, es esencial fomentar
el trabajo interdepartamental a través de reuniones estratégicas que permitan alinear objetivos
y optimizar el flujo de información entre áreas. Además, la organización de actividades de
integración, como talleres, dinámicas grupales o encuentros informales, ayudará a fortalecer
los lazos entre los colaboradores, mejorando la cohesión del equipo y promoviendo un
ambiente de trabajo más armonioso. Estas acciones no solo aumentarán la eficiencia
operativa, sino que también favorecerán un clima laboral más positivo y motivador.
Conclusiones
Con base a las encuestas realizadas la percepción del personal sobre la comunicación interna
en la institución refleja tanto fortalezas como áreas de mejora. En general, los canales de
comunicación son valorados positivamente, y la mayoría del equipo considera que la
información proporcionada les permite desempeñar sus funciones de manera efectiva. Sin
embargo, persisten desafíos en la claridad y accesibilidad de la información, así como en la
retroalimentación y la valoración de las opiniones del personal. Un sector significativo siente
que sus comentarios no son suficientemente considerados, lo que resalta la necesidad de
mejorar los mecanismos de participación y diálogo dentro de la organización.
Si bien el clima laboral es percibido en su mayoría como colaborativo, aún hay oportunidades
para fortalecer la cohesión entre departamentos y garantizar que todos los miembros del
equipo se sientan escuchados e integrados. La comunicación interna influye directamente en
el ambiente organizacional, y su optimización puede contribuir significativamente a una
mejor coordinación, mayor compromiso del personal y un entorno de trabajo más armonioso
y eficiente.
Los resultados de la entrevista evidencian que la gestión de la comunicación interna en la
Unidad Educativa Fiscal de Puyo tiene un impacto significativo en el clima organizacional y
la satisfacción laboral. Si bien se reconoce la existencia de canales de comunicación, su
efectividad es limitada debido a la falta de claridad en ciertos mensajes y la ausencia de
retroalimentación constante. La percepción general señala que una comunicación estructurada
y efectiva mejora la confianza, colaboración y compromiso del personal, mientras que su
deficiencia genera incertidumbre y desmotivación.
En este sentido, la propuesta de solución presentada, basada en la mejora de la claridad y
accesibilidad de la información, el fortalecimiento de la retroalimentación y la integración
interdepartamental busca atender estas problemáticas de manera integral. La implementación
de un sistema de gestión de información, la creación de mecanismos estructurados de
retroalimentación y la promoción de espacios de colaboración interdepartamental permitirán
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
91
fortalecer los canales de comunicación y fomentar un entorno de trabajo más participativo y
eficiente. Estas acciones no solo contribuirán a una mejor circulación de la información, sino
que también impulsarán un mayor sentido de pertenencia y compromiso entre los
colaboradores, favoreciendo así el desempeño general de la institución.
Referencias
Abunyewah, M., Gajendran, T., Maund, K., y Okyere, S. A. (2019). Linking information
provision to behavioural intentions: Moderating and mediating effects of message
clarity and source credibility. International Journal of Disaster Resilience in the Built
Environment, 11(1), 100-118. https://doi.org/10.1108/IJDRBE-08-2019-0059
Ahmad, K. Z. B., Jasimuddin, S. M., y Kee, W. L. (2018). Organizational climate and job
satisfaction: Do employees’ personalities matter? Management Decision, 56(2), 421-
440. https://doi.org/10.1108/MD-10-2016-0713
Amadu, M. F., y Anyarayor, B. K. (2022). Understanding the Influence of Communication on
Employee Work Satisfaction: Perspectives from Decentralised Government Institutions
in the Oti Region, Ghana. Education Research International, 2022(1), 5024703.
https://doi.org/10.1155/2022/5024703
Andino-Jaramillo, R. A., y Palacios-Soledispa, D. L. (2023). Investigación para la aplicación
de una estrategia de mejoramiento del clima laboral en una unidad educativa. Journal
of Economic and Social Science Research, 3(3), 73.
https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v3/n3/73
Auchter, A. M., Hernandez Mejia, M., Heyser, C. J., Shilling, P. D., Jernigan, T. L., Brown, S.
A., Tapert, S. F., y Dowling, G. J. (2018). A description of the ABCD organizational
structure and communication framework. Developmental Cognitive Neuroscience, 32,
8-15. https://doi.org/10.1016/j.dcn.2018.04.003
Blank, S. (2020). Managing Organizational Conflict. McFarland.
Barreto, A. (2020). The importance of internal communication and teamwork in higher
education institutions (literature review). IJRAR- International Journal of Research and
Analytical Reviews, 7(2), 134-145.
Berberoglu, A. (2018). Impact of organizational climate on organizational commitment and
perceived organizational performance: Empirical evidence from public hospitals. BMC
Health Services Research, 18(1), 399. https://doi.org/10.1186/s12913-018-3149-z
Can, S. (2019). New Media in Internal Communications. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler
Dergisi, 19(3), 36. https://doi.org/10.18037/ausbd.632036
Castro-Martínez, A., Sosa Valcarcel, A., y Galarza Fernández, E. (2020). Comunicación
interna, compromiso y bienestar de la plantilla: El caso de Admiral Seguros. Ámbitos:
Revista Internacional de Comunicación, 48, 56-78.
https://doi.org/10.12795/Ambitos.2020.i48.04
Charoensukmongkol, P., y Phungsoonthorn, T. (2022). The Interaction Effect of Crisis
Communication and Social Support on The Emotional Exhaustion of University
Employees during the COVID-19 Crisis. International Journal of Business
Communication, 59(2), 269-286. https://doi.org/10.1177/2329488420953188
Cuenca, J., y Verazzi, L. (2019). Guía fundamental de la comunicación interna. Editorial UOC.
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
92
Curilla, S., Morales, J., Poma, W., y Vicente-Ramos, W. (2023). Influence of internal
communication on the organizational climate of a local educational management unit in
Peru. Verslas: Teorija Ir Praktika, 24(1), 93-101.
Dar, M. A. (2019). Contribution of Effective Communication in Educational Settings: A
Critical Review. International Journal of Research in All Subjects in Multi Languages,
7(8), 13-20.
Dores, T. D., Nieper, A. S., Testori, M., Martinescu, E., y Beersma, B. (2021). An Integrative
Definition and Framework to Study Gossip. Group y Organization Management, 46(2),
252-285. https://doi.org/10.1177/1059601121992887
Duque, V. K., Abendaño, M., y Cusot, G. (2022). Gestión de comunicación interna en
Universidades de Ecuador: La mirada de los colaboradores. Revista ComHumanitas,
13(1), 34-49.
Emmanuel, O. O. (2021). The dynamics of work environment and its impact on organizational
objectives. Annals of Human Resource Management Research, 1(2), 826.
https://doi.org/10.35912/ahrmr.v1i2.826
Gara, G. L., y La Porte, J. M. (2020). Processes of building trust in organizations: Internal
communication, management, and recruiting. Church, Communication and Culture,
5(3), 298-319. https://doi.org/10.1080/23753234.2020.1824581
Gbiel, G., Katere, E., Ifenkwe, A., Sutinga, P. C., y Adjei, J. S. (2024). The Impact of
Workplace Environment, Internal Communication, and Remuneration on Job
Satisfaction among Lecturers in Private Universities in Ghana. Convergence
Chronicles, 5(3), 40-50. https://doi.org/10.53075/Ijmsirq/42324235435
Handayani, W., y Pendrian, O. (2023). The Evaluation of the Impact of Implementing
Organizational Culture on Employee Innovative Behavior. International Journal of
Law, Policy, and Governance, 2(2), 700. https://doi.org/10.54099/ijlpg.v2i2.700
Huda, M. (2023). Trust as a key element for quality communication and information
management: Insights into developing safe cyber-organisational sustainability.
International Journal of Organizational Analysis, 32(8), 1539-1558.
https://doi.org/10.1108/IJOA-12-2022-3532
Huebner, L.-A., y Zacher, H. (2021). Following Up on Employee Surveys: A Conceptual
Framework and Systematic Review. Frontiers in Psychology, 12.
https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.801073
Ibrahim, I., Tahir, M., Ishak, I., Safrida, S., y Machmud, M. (2023). The Role of Performance
Management System in Improving Corporate Financial Performance. Atestasi : Jurnal
Ilmiah Akuntansi, 6(1), 890. https://doi.org/10.57178/atestasi.v6i1.890
Ijie, B. A., y Iyoriobhe, M. (2020). Effective Communication in Human Resources
Management. 4, 1-15.
Jami, M., Kouchak, Z., y Ahmad, N. (2018). Designing an integrated methodology for
knowledge management strategic planning: The roadmap toward strategic alignment.
VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 48(3), 373-387.
https://doi.org/10.1108/VJIKMS-10-2017-0071
Joseph, J., y Gaba, V. (2020). Organizational Structure, Information Processing, and Decision-
Making: A Retrospective and Road Map for Research. Academy of Management Annals,
14(1), 267-302. https://doi.org/10.5465/annals.2017.0103
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
93
Kaydos, W. (2020). Operational Performance Measurement: Increasing Total Productivity.
CRC Press.
Letsie, H. C., Mncina, T. C., Nkhi, S. E., y Mofana, M. M. (2025). Fostering Effective
Communication and Information Sharing in Higher Education Institutions. En
Developing Effective and High-Performing Teams in Higher Education (pp. 313-336).
IGI Global Scientific Publishing. https://doi.org/10.4018/979-8-3693-3852-0.ch011
Lock, I. (2019). Explicating communicative organization-stakeholder relationships in the
digital age: A systematic review and research agenda. Public Relations Review, 45(4),
101829. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2019.101829
Luqman, K., Rodliyah, S., y Fatmawati, E. (2024). Conflict Management and Organizational
Behavior: Principal Strategies. JIE (Journal of Islamic Education), 9(2), 410.
https://doi.org/10.52615/jie.v9i2.410
Men, L. R., y Yue, C. A. (2019). Creating a positive emotional culture: Effect of internal
communication and impact on employee supportive behaviors. Public Relations
Review, 45(3), 101764. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2019.03.001
Musheke, M. M., y Phiri, J. (2021). The Effects of Effective Communication on Organizational
Performance Based on the Systems Theory. Open Journal of Business and Management,
9(2), 34. https://doi.org/10.4236/ojbm.2021.92034
Papic, K. (2019). Los tipos de comunicación organizacional interna en establecimientos
educacionales municipalizados en Chile. Cuadernos de Investigación Educativa, 10(1),
63-83. https://doi.org/10.18861/cied.2019.10.1.2881
Pathiranage, Y., Jayatilake, L., y Abeysekera, R. (2020). A Literature Review on Organizational
Culture towards Corporate Performance. Journal of Management Accounting and
Economics, 7, 522-544.
Siddiqui, S. M. F.-A., Zafar, H., y Zaidi, S. K. Z. (2024). The Interplay between Internal
Communication, Employee Engagement, Job Satisfaction, and Employee Loyalty in
Higher Education Institutions in Pakistan. Dialogue Social Science Review (DSSR),
2(5), 1-10.
Volk, S. C., y Zerfass, A. (2020). Alignment: Explicating a Key Concept in Strategic
Communication. En Future Directions of Strategic Communication. Routledge.
Wang, A., y Li, Z. (2024). Revolutionizing Performance Management: Towards Agile,
Personalized, and Technologically Enhanced Systems. Advances in Economics,
Management and Political Sciences, 88, 180-186. https://doi.org/10.54254/2754-
1169/88/20241011
Wolbers, J., Boersma, K., y Groenewegen, P. (2018). Introducing a Fragmentation Perspective
on Coordination in Crisis Management. Organization Studies, 39(11), 1521-1546.
https://doi.org/10.1177/0170840617717095
Yue, C. A., Men, L. R., y Ferguson, M. A. (2021). Examining the Effects of Internal
Communication and Emotional Culture on Employees’ Organizational Identification.
International Journal of Business Communication, 58(2), 169-195.
https://doi.org/10.1177/2329488420914066
Yulistiyono, A., Sentryo, I., Hadijah, H. S., Hanika, I. M., y Widyaningsih, T. S. (2024).
Internal Communication Management Strategy to Increase Office Administration
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 2 abril a junio 78-94
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n2.2025.437
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
94
Effectiveness. Journal La Sociale, 5(1), 1015. https://doi.org/10.37899/journal-la-
sociale.v5i1.1015